Pernahkan Anda menerima aduan seperti ini:
- Saya kecewa dengan pelayanan di kantor Anda, prosesnya sangat lambat dan petugasnya kurang ramah!
- Pengajuan izin usaha di dinas perizinan sangat membingungkan, petugas tidak memberikan informasi yang jelas dan prosesnya terlalu rumit!
- Pelayanan di kantor ini amburadul! Antrian panjang dan petugas kurang membantu!
- Sulit sekali mendapatkan informasi di dinas ini! proses administrasi rumit dan tidak tahu kemana saya harus mengadu!
- Bagaimana ini?! Obat yang diberikan tidak sesuai dengan resep dokter, dan dokter jarang ada disini!
- Website resmi tidak terupdate dan sulit diakses. Tidak ada menu untuk layanan warga!
Keluhan biasanya terdengar ofensif dan tidak mengenakan. Namun, dibalik itu ada peluang emas untuk meningkatkan hubungan dengan pengguna layanan Anda sembari meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Berkembangnya teknologi dan ekpektasi masyarakat membuat pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Indonesia hari ini menjadi sangat krusial. Mekanisme ini penting untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah dapat berjalan dengan transparan, akuntabel, dan dapat terus ditingkatkan.
Pengelola layanan publik yang tanggap dan efisien memacu kualitas pelayanan sesuai harapan masyarakat. Sistem pengaduan yang terstruktur mengundang partisipasi masyarakat untuk memberikan masukan, kritik, dan saran guna terus meningkatkan layanan publik.
Tak diragukan lagi, Psetiap Instansi Pemerintah / OPD perlu strategi responsif dalam menangani pengaduan untuk meningkatkan pelayanan publik. Petugas informasi dan pengelola pengaduan memegang peran vital sebagai penanggap yang tanggap terhadap kritik, masukan, serta pelaporan dari masyarakat.
Dalam pelatihan ini, Anda akan menjelajahi strategi terkini dalam manajemen pengaduan, memahami kompleksitas hukum dan regulasi terkait, serta mengasah keterampilan komunikasi yang luar biasa metode FTA (Fair Treatment Approach/Pendekatan Perlakuan yang Adil) yang banyak digunakan di negara-negara seperti Belanda, Australia dan Amerika Serikat sebagai pendekatan informal yang menekankan pada solusi.
Kami tidak hanya memberikan solusi praktis untuk menangani keluhan, tetapi juga membimbing Anda dalam merancang program pengaduan yang efektif dan proaktif.
Di pelatihan ini Anda dan Staf akan belajar dan menguasai:
- Memahami apa itu keluhan dan mengapa Pengguna Layanan mengadu.
- Memahami tujuan dari Complaint-Handling yang efektif dengan pendekatan metode FTA (Fair Treatment Approach);
- Menguasai strategi psikologis membangun hubungan positif dengan Pengguna Layanan
- Memahami sumber dan jenis-jenis aduan (Peeling the Onion strategy)
- Memahami tipe-tipe Pengadu dan Pengadu Berperilaku Sulit (difficult complainant behavior)
- Menguasai langkah-langkah pengelolaan pengaduan berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik & Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 5 Tahun 2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;
- Mengaplikasikan strategi tailor-made Complaint Handling.
Maksimalkan pelayanan Unit Pengaduan Anda bersama kami...
- Kami tahu setiap instansi unik. Itulah mengapa kami menawarkan konsultasi GRATIS untuk mengidentifikasi masalah dan kebutuhan spesifik Anda.
- Dapatkan Keunggulan Bersama Paket Pelatihan Kustom! Paket pelatihan dan materi kami dirancang sesuai kebutuhan instansi Anda. Tidak ada solusi one-size-fits-all di sini. Kami memahami bahwa setiap organisasi memiliki tantangan sendiri, dan kami siap menyediakan solusi yang unik untuk membantu tim dan staff Anda berkembang.
- Pilih In-House Training untuk Efektivitas Maksimal! Tak perlu repot-repot mencari pelatihan eksternal. Kami membawa pelatihan langsung ke pintu Anda. In-House Training kami membantu meningkatkan keterampilan dan produktivitas tim Anda tanpa meninggalkan kenyamanan kantor.